Klanten & Dienstverlening

Operationeel werkblad — vier tabbladen

Brengt in kaart hoe de organisatie haar klanten bedient en waar dat schuurt.

Wat het bevat

Vier tabbladen: Inventarisatie, Issues, Analyse en Verbeteracties.

• Inventarisatie: negen soorten dimensies waarlangs je de klantkant beschrijft — onder meer regio, segment, propositie, kanaal en merk, plus de klantreis. Per dimensie leg je de situatie vast in items met hun eigen velden.
• Issues: wat knelt, onder de dimensie waar het bij hoort. Alle gekozen dimensies staan als kop, ook als er nog geen issue onder staat. Een issue koppel je aan onderdelen van de inventarisatie.
• Analyse: losse issues gebundeld tot clusters.
• Verbeteracties: wat je eraan gaat doen.

Wat je zelf doet

Je vult de dimensies in of laat ze uit het dossier halen, beoordeelt de issues en de clusters die AI voorstelt, en werkt de verbeteracties uit. Een afgehandeld issue heet «Geadresseerd», een terzijde gelegd issue «Bewust genegeerd».

Wat AI doet

Elke AI-knop toont tijdens het wachten het werkwoord, een lopende teller en de gebruikelijke duur. Voorstellen komen stuk voor stuk binnen terwijl de AI ze schrijft, en staan als voorstel, met hun herkomst, tot jij ze accepteert.

• Dimensies: extraheren uit het dossier, genereren (ook zonder dossier) en de omschrijving van een dimensie verbeteren.
• Items per dimensie: extraheren én genereren; de klantreis apart extraheren; per item de velden uit het dossier laten vullen.
• Issues: extraheren én genereren, met een voorstel voor de koppeling aan onderdelen van de inventarisatie. De AI houdt voorstellen die hetzelfde zeggen als een bestaand issue zoveel mogelijk buiten de lijst.
• Analyse: issues clusteren tot thema's, thema's automatisch aan issues koppelen, en de issues die overblijven alsnog onderbrengen. Zeggen twee issues hetzelfde, dan stelt de AI voor ze samen te voegen; de originelen blijven bewaard.
• Verbeteracties: per thema voorstellen, met bronvermelding; een extra actie genereren; titel en toelichting laten herschrijven met een vaste wens, naast je eigen tekst.

Het strategisch kader

Met de knop Strategisch kader open je naast het werkblad een zijpaneel met de strategische thema's en de principes die voor dit werkblad gelden, elk thema met zijn doel. Zo blijft het kader in beeld terwijl je inventariseert en verbeteracties formuleert. Welke thema's bij een werkblad horen, leg je vast bij het thema op Strategie; het paneel toont wat daar is gekozen.

Wat het oplevert

Een klantbeeld met onderbouwde issues en verbeteracties, die doorstromen naar het Veranderportfolio.

Het werkbladrapport geeft alles weer wat op dit werkblad staat, ook lege velden, zonder oordeel, in deze hoofdstukken: waar dit rapport voor is · de klant in beeld (de klantreis bovenaan, daaronder de dimensies met al hun velden) · issues, clusters en verbeteracties · geraadpleegde documenten. De managementsamenvatting en de bevindingen met advies zijn twee andere documenten van dit werkblad; zie Rapportage.

De One-pager Klanten is het vierde: één A4 die leest als een businesstekst — hoe het klantdomein is ingericht, waar het knelt (ook issues zonder thema) en wat we eraan doen en waarom — zonder tellingen.

Hetzelfde patroon als de andere operationele bladen

Klanten, Processen, Mensen en IT delen dezelfde vier tabbladen: wie één werkblad kent, vindt zich op de andere terug.